É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação e apresentar reclamações, tratando-se neste caso no formato eletrónico do livro de reclamações.

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa sobre a qual o consumidor pretende reclamar.

Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.

Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e a empresa é efetuado através de correio eletrónico.

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.

A utilização do livro de reclamações comporta obrigações, devendo o consumidor assumir uma atitude responsável ao fazer a reclamação.

Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação, incluindo a correta identificação da empresa sobre a qual pretende reclamar.

Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:

1. Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;
2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.
3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:
   1. Inserir os seus dados pessoais;
   2. Preencher os dados da empresa reclamada - para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;
   3. Preencher o campos da reclamação com descrição do assunto e factos;
5. Posso anexar documentos à minha reclamação?
   1. Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.
   2. Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir.

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 0096521970

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lre.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.

O link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.

O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de e-mail uma cópia da mesma.

Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.

Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas.

A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.

O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.

Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.

O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação.

Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções.

1. Deverá receber uma resposta formal por parte do Operador Económico visado, no caso concreto da reclamação, não atraves da plataforma do Livro de Reclamações Eletronico, mas por email/ ou por carta.
2. Na plataforma poderá sempre consultar o estado da reclamação submetida:
   1. Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.
   2. Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.