É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação e apresentar reclamações, tratando-se neste caso no formato eletrónico do livro de reclamações.
LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Recomendamos que leia "Perguntas Frequentes" antes de prosseguir
O Livro de Reclamações tem desde dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o fisico (Livro de capa vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte acesso: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio.
De forma a esclarecer os operadores económicos, ajudando-os a cumprir melhor as suas obrigações legais em prol dos consumidores e utentes, a Direção-Geral preparou um conjunto de Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações, em ambos os formatos.
Prosseguir com Livro de ReclamaçõesPerguntas Frequentes – Dirigidas aos Consumidores
O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa sobre a qual o consumidor pretende reclamar.
Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.
Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e a empresa é efetuado através de correio eletrónico.
A plataforma está disponível em Português e Inglês.
Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.
A utilização do livro de reclamações comporta obrigações, devendo o consumidor assumir uma atitude responsável ao fazer a reclamação.
Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação, incluindo a correta identificação da empresa sobre a qual pretende reclamar.
Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:
- Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;
- Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.
- Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
- Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:
- Inserir os seus dados pessoais;
- Preencher os dados da empresa reclamada - para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;
- Preencher o campos da reclamação com descrição do assunto e factos;
- Posso anexar documentos à minha reclamação?
- Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.
- Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.
Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir.
Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.
Exemplo: 96521985 → 965219856
Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.
Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 0096521970
No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lre.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.
O link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.
O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.
O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de e-mail uma cópia da mesma.
Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.
Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.
O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas.
A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.
O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.
Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.
O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação.
Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções.
- Deverá receber uma resposta formal por parte do Operador Económico visado, no caso concreto da reclamação, não atraves da plataforma do Livro de Reclamações Eletronico, mas por email/ ou por carta.
- Na plataforma poderá sempre consultar o estado da reclamação submetida:
- Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.
- Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.
Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.
O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.